250 定律
曾被金氏世界紀錄認證為「最成功推銷員」的喬・吉拉德（Joe Girard）詢問了一位從事殯葬行業的朋友，喪禮時該訂製多少張悼念卡才足夠。友人回答：「根據長期觀察，大約是250張。」吉拉德就此得到啓發，認爲每位顧客大概會有250位較親近的人，包括親戚、同事、鄰居或朋友等。因此，將這個利用人脈進行銷售的法則稱為「250定律」。這定律代表著一個顧客就可以影響250位潛在顧客。如果贏得一位顧客的好感，就表示贏得了250人的好感；相反地，如果得罪了一位顧客，也就得罪了250位顧客。
在茫茫人海中我們應該如何找到潛在顧客呢？除了投放大量資金在廣告及產品折扣外，口碑似乎才是最實際及較穩妥的做法，因爲只有「感覺良好」、「一試難忘」的顧客才會重覆購買，成為「回頭客」及願意向人推薦。「250定律」可以說是運用了連鎖反應的銷售法，不但讓顧客對公司留下好印象，更使生意產生乘數效應。
從營銷管理學角度來看，有系統地進行顧客關係管理（Customer Relations Management 簡稱CRM）便變得很重要，企業特設部門處理顧客意見（包括讚賞、投訴、產品開發、持續優化、反饋或解難等）已是較爲基本的，也有不少企業利用意見反饋渠道建立長久顧客關係，及時把產品資訊、優惠和限時推廣等通知「特選顧客」，把「顧客服務」功能搖身一變成為有如保姆般的窩心照顧，為企業帶來可觀及穩定的收入。
經營生意，不變的成功定律是重視每一位顧客的體驗，因為每位顧客的影響力遠遠超出其個人範疇。舉個真實例子，有一次，一位男士打電話給美國線上鞋類和服裝零售商Zappos的客戶服務部，說他太太買了一雙鞋，但翌日就因心臟病去世了，鞋子用不著了，詢問是否可以退貨。Zappos二話不說，不僅退款，第二天還送上鮮花和慰問卡，關懷這位男士。這個小小的行動意義非凡，不僅能夠建立正面的品牌形象，更能為顧客帶來溫暖和感動。無論企業規模大小，卓越的顧客服務定能在市場上取得成功。
在基督信仰中，服侍與愛是核心價值，這與優質的顧客服務不謀而合。正如彼得前書四章10節所說：「各人要照所得的恩賜彼此服事，作神百般恩賜的好管家。」企業不妨視顧客為上帝賜予的服侍對象，用心服務好每一位顧客，以實際行動展現對鄰舍的關懷，真心本著「所以，無論何事，你們願意人怎樣待你們，你們也要怎樣待人。」（馬太福音七章12節）具體展現「福音在行動」（Gospel in Action） 的影響力。
文：司徒永富（作者簡介）
