職場解決：銷售員的溫度
如果從事銷售的行業，大家會發現，有一些銷售員的業績往往一枝獨秀，但當你細心觀察，卻發現他們對於產品的熟悉程度，並不是如你預期中高超，甚至比一些銷售成績一般的銷售員沒大分別。為什麼一些每天營營役役，努力將產品各方面功能都用心推介給消費者的銷售員的銷量比不上那些金牌銷售員呢？要了解這個情況，我們就要將畫面拉闊一點，除了我們留意兩類銷售員對產品的認識程度外，我們還要留意兩類銷售員對於顧客的款待方式。
正如上文提到，金牌銷售員也許對產品的認識程度不高，但他們往往能夠和客人建立親密的關係，他們見面時總是先閒話家常，天南地北。金牌銷售員在和客人見面時，往往先是打招呼問好，然後再談一下潛在顧客的最近情況，例如：「你好嗎，李先生，你最近過得怎樣啊？」多數的顧客都會回答：「還過得不錯呢！」而這些看似簡單而平平無奇的對白，正是造就了王牌銷售員的銷售成功之處。根據心理學家研究發現，當消費者回答銷售人員正面的答案時，例如：「我覺得不錯呢！」他們心裡就不期然會出現一種優越感和自信。而且他們希望自己的言行一致，故此，之後銷售員向他們推銷產品時，他們為了維持自己的言行一致性，於是就會較容易購買相關產品。
美國學者丹尼爾曾經進行一個實驗，他隨機打給參加者，詢問他們是否願意讓籌款人員上門推銷產品，而籌得的金額將會捐錢給有需要的人，結果只有18%參加者願意讓籌款人員推銷。在實驗的第二輪，丹尼爾同樣隨機打給參加者，但在提及募捐之前，工作人員先向參加者問好，對參加者表示正面答案後，工作人員才說出籌款的要求，結果發現有32%的人願意讓工作人員登門籌款，成功機會比第一組多出差不多一倍。
這個實驗說明，對於銷售人員，對產品的了解十分重要，但不是最重要。最重要的是，我們懂得如何打開顧客的心扉，對他們感受到我們的關心，先從人性化切入，較有「溫度」的推銷，總比給人見錢開眼的感覺，來得更自然和親切。
文：司徒永富（作者簡介）
